Как собирать отзывы клиентов и как они влияют на прибыль?

 

Отзывы – важная часть как маркетинговой политики компании, так и важный момент с точки зрения социальной психологии. Возможность оставить отзыв о продукте или услуге говорит об открытости компании и гарантирует клиенту его право выразить своё мнение, предоставляет свободу слова. Отзывы являются формой социального одобрения. Люди примеряют на себя роль владельца той или иной вещи прежде, чем приобрести её. Помимо этого, отзывы:

  • Устанавливают соответствующую степень доверия между бизнесом и клиентом;
  • Формируют рейтинги товаров, что помогает предпринимателю ориентироваться в спросе на каждую группу товаров;
  • Помогают в SEO-продвижении. В написании откликов, как правило, используют тематические выражения и ключевые слова из поисковых запросов.

 

Интересные факты: 

  • Согласно статистике, 88% потребителей доверяют отзывам в Сети и ориентируются на них в принятии решения о покупке.
  • Представители Гарвардской школы бизнеса установили прямую зависимость между повышением рейтинга компании на сайтах отзывов и её доходом, зафиксировав рост прибыли на 5-9 %.
  • Сотрудники компании Reevoo (сайт отзывов) установили, что, достигая отметки в 50 и более отзывов к каждому товару, конверсия увеличивается на 4,6 %.
  • Также Reevoo удалось выяснить, что при размещении отзывов непосредственно на сайте компании объёмы продаж увеличиваются в 18 раз.

 

Площадки для размещения отзывов: 

 

Отзывы в Интернете можно оставить на сайте компании или на стороннем ресурсе – так называемом сайте-отзовике. Отзывы на сторонних ресурсах могут быть крайне полезны как потребителям, так и компаниям. Но они менее интересны с точки зрения маркетингового управления. Предполагая возможность размещения отзывов  на собственном сайте, предприниматель ставит перед собой новые интересные задачи:

  1. Постоянно мотивировать людей писать положительные отзывы. Как известно, отзывы чаще пишутся, когда всё плохо и хуже быть не может.
  2. Грамотно сортировать и размещать отклики клиентов. Отзывы – это не монумент или свершившийся факт. Отзывы – это часть воронки продаж, вокруг них всегда должно быть движение, резонанс.

 

Есть ещё видеоотзывы. В Сети активно развивается блогосфера, потоковые видео в тренде: для поколения Z снимать видео так же естественно, как чистить зубы. Если у вас есть видеоотзыв, скорее размещайте его, даже не думая. Это очень большой плюс к вашей лояльности среди клиентов.

 

Почему отрицательные отзывы — это хорошо?

 

Все люди любят истории. Отрицательный отзыв можно легко превратить в историю, если своевременно и грамотно отреагировать на него. Негативный комментарий, оставшийся без ответа, даёт представление о продукте или услуге. Не самый приятный отклик, получивший ответ, характеризует саму компанию. Оценке подвергается не только продукция фирмы, но и каждое её действие и слово. В большинстве случаев негативные отзывы пишутся от отчаяния и непонимания, почему всё так произошло, а не от желания «насолить». Это важно понимать.

Как стимулировать клиентов оставлять больше качественных отзывов?

 

  1. Первое, что делает грамотный владелец бизнеса: тестирует, что делают конкуренты. Если методы конкурентов и опытных игроков рынка устраивают вас, как потенциального клиента, тогда имеет смысл взять эти идеи на вооружение. Главное в сборе отзывов — ненавязчивость и удобная форма взаимодействия.
  2. Самая простая и надёжная форма коммуникации – это звонок клиенту на мобильный телефон. Но здесь есть свои подводные камни: в своё время представители компаний явно злоупотребляли звонками клиентам (по причине ограниченного числа каналов общения). Второй момент – высокая скорость жизни и постоянная занятость современного человека. Даже если кажется, что человек ничего не делает, на самом деле он может медитировать. Надо проанализировать свою целевую аудиторию и понять, насколько они расположены к личному общению по телефону.
  3. Превратите обмен отзывами в социальных сетях в полноценный чат для общения. Важно привлечь к этой деятельности представителя компании. Во-первых, это создаст ощущение доступности в режиме 24/7, во-вторых – избавит от формальностей и переведёт диалог в дружеское русло.
  4. Активно делитесь отзывами на всех площадках: будь то сайт, соцсети или канал в мессенджере. Покажите ценность каждого отзыва как положительного, так и отрицательного. Обыгрывайте отзывы: например, подчёркивайте полезность или говорите про урок, который вы извлекли из той или иной ситуации, отмечайте интересные нестандартные суждения.
  5. Превращайте интересные отзывы в посты или выкладывайте еженедельный отчёт по отзывам от клиентов в виде поста в соцсетях или электронного письма.
  6. Используйте на сайте синхронизацию с соцсетями. Это позволит потенциальным клиентам убедиться, что все отзывы написаны реальными людьми.
  7. Мотивируйте аудиторию с помощью игровых форм. Это могут быть подарки, приятные бонусы, конкурсы и возможность выиграть приз.
  8. Превратите клиентов в экспертов: позвольте аудитории самой решать, насколько ей был полезен тот или иной отзыв. Размещайте отклики на сайте в случайном порядке или по принципу максимальной полезности.
  9. Подключите блогеров и лидеров мнений. По факту это непрямая реклама. Ведь, чтобы сотрудничать с блогосферой, необходимо оплатить её услуги или предложить работу по бартеру. Всё же здесь есть свои честные преимущества: вы получите независимую оценку своего продукта и вызовете резонанс, способный расшевелить вашу аудиторию. В большинстве своём блогеры ведут себя неформально и выстраивают отношения с фолловерами по принципу доверия и дружбы.
  10.  От положительных отзывов на заказ лучше отказаться. Если у вас мало или совсем нет реальных откликов от клиентов, тогда вернись в пункт №1 и для начала проанализируйте, что делают конкуренты.

 

Если вы всё ещё думаете, что отзывы – это только показатель качества выпускаемого продукта, тогда начните сами оставлять отзывы. Таким образом вы прочувствуете человеческую психологию и тонкости системы мотивации, исходящей от бизнеса. Качественные отзывы от клиентов – это результат вашей работы. Больше идей, больше усилий, больше открытости – больше отзывов!

 

 

Как протестировать идею? Метод Уолта Диснея

2017-08-30

У вас есть «идея на миллион» — вы испытываете воодушевление, кураж, подъем. Если кто-то робко подвергает ее сомнению, вы страстно начинаете защищаться. Знакомо?

Все ниши заняты? Или как конкурировать правильно?

2018-10-09

Сравнивать себя с окружающими – дело неблагодарное и даже опасное для психического здоровья. В бизнесе ситуация диаметрально противоположная: сравнивать себя с конкурентами нужно, чтобы расти и становится лучше – это называется бенчмаркинг. Главное, не зацикливаться и держать ситуацию под контролем: конкуренты – не враги, а неотъемлемый компонент рынка. Таким образом, в бизнесе конкуренция есть всегда, это нормально и только вам на руку. Если вы являетесь руководителем компании, то вы один из главных мотиваторов команды, но кто даст «волшебный пендель» вам? Правильно, конкуренты.

Как искать инвестиции?

2018-10-16

Интересный факт: 19-летний Михаил Ломоносов дошёл до Москвы пешком во имя идеи и желания учиться без гроша в кармане. Впечатляет, не так ли? Примерно в том же положении находятся предприниматели на старте своего бизнеса: без денег, достаточного опыта, но с энтузиазмом и идеями. Правда, пешком никуда ходить не надо, разве что для здоровья. С появлением Интернета искать инвестиции стало значительно проще.

1
2
3
4

Войти


отправить